Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung

Bảo Nam | 15-08-2019 - 09:53 AM

Chỉ với vài bước đơn giản, người dùng thiết bị Samsung đã có thể sử dụng tính năng chẩn đoán và khắc phục sự cố từ xa thông qua Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 của hãng mà không tốn công đi lại, xếp hàng chờ đợi tại các trung tâm bảo hành.

Liên hệ và kích hoạt Hỗ trợ từ xa

Cùng với việc nâng cấp Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7, Samsung cũng đẩy mạnh công tác hỗ trợ từ xa cho người dùng toàn quốc. Đây được xem là một phần trong tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng toàn cầu của hãng và hiện mới chỉ triển khai tại 12 quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hiểu đơn giản thì đây là một hình thức kết nối giữa tổng đài viên và người dùng thông qua video, hình ảnh,... giúp các kỹ thuật viên của Samsung có thể quan sát trực tiếp thiết bị từ xa, nhờ đó dễ dàng chẩn đoán vấn đề và đưa ra phương án khắc phục tối ưu.

Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung - Ảnh 1.

Quy mô 1000m2 của Tổng đài Chăm sóc Khách hàng 24/7 của Samsung

Giờ đây khi thiết bị gặp vấn đề, thay vì phải đặt lịch hẹn và mang máy đến các trung tâm bảo hành của hãng, người dùng chỉ việc quay số đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7. Tại đây, tổng đài viên sẽ gửi một tin nhắn SMS chứa đường link truy cập công cụ Hỗ trợ từ xa. Khi người dùng xác nhận, camera điện thoại sẽ kích hoạt chế độ gọi video giữa khách hàng và tổng đài viên, giúp phía Samsung dễ dàng quan sát được mọi chi tiết của sản phẩm và hướng dẫn các bước tiếp theo cho người dùng. Theo thống kê của Samsung, tại những quốc gia có dịch vụ Hỗ trợ từ xa thì điểm hài lòng trung bình của khách hàng lên đến 93,4 (trong khi điểm cho dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại thông thường là 88,7 điểm).

Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung - Ảnh 2.

Dịch vụ Hỗ trợ từ xa là điểm nổi bật trong chính sách chăm sóc khách hàng của Samsung

Tương tác cùng tổng đài viên

Sau khi kết nối thành công, toàn bộ hình ảnh thiết bị sẽ được truyền về tổng đài Samsung qua hệ thống camera trên điện thoại người dùng. Khách hàng cũng không cần đọc tên hoặc số series của sản phẩm theo cách truyền thống bởi dịch vụ có hỗ trợ quét tự động, giúp giảm thiểu sự bất tiện. Thậm chí, nếu nguồn sáng xung quanh sản phẩm không đủ, tư vấn viên còn có thể tự bật đèn pin trên điện thoại khách hàng nhằm quan sát rõ hơn.

Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung - Ảnh 3.

Tổng đài viên đang chẩn đoán vấn đề từ hình ảnh trực quan trên thiết bị của người dùng

Mặc dù có cách tương tác khá giống với hình thức gọi video song dịch vụ Hỗ trợ từ xa của Samsung cũng có rất nhiều ưu điểm khác. Bên cạnh việc mô tả bằng lời nói, cả tư vấn viên và người dùng đều có thể dùng tay hoặc chuột máy tính khoanh vùng hoặc chú thích lên hình ảnh đang hiển thị. Nhờ đó, cả hai phía sẽ hiểu ý nhau nhanh hơn, rõ ràng hơn. Khi tổng đài viên đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố cho khách hàng, cách này cũng giúp người dùng dễ hiểu và tự thao tác nhanh hơn.

Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung - Ảnh 4.

Khu thực nghiệm quy tụ nhiều thiết bị, sản phẩm hiện có trên thị trường của Samsung

Phản hồi sau tư vấn

Sau khi đã quan sát rõ thiết bị, chẩn đoán được vấn đề đang xảy ra, người dùng sẽ được các tổng đài viên hướng dẫn cách tự xử lý nếu đó là sự cố đơn giản. Trong trường hợp cần can thiệp phần cứng, tổng đài viên cũng có thể đặt lịch cho người dùng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng gần nhất. Ở các trung tâm này luôn có quy trình "Sửa chữa trong 1 giờ", tiết kiệm tối đa thời gian. Nếu thiết bị của khách hàng thuộc diện hưởng chính sách Sửa chữa tận nhà, tổng đài viên cũng sẽ điều phối kỹ thuật viên hỗ trợ người dùng. Hiện Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung đã được nâng cấp với không gian làm việc lên đến 1000m2, 300 tổng đài viên và hàng loạt bộ phận hỗ trợ như đội Kỹ thuật, đội Chăm sóc khách hàng,... sẵn sàng hỗ trợ tối đa cho người dùng.

Cẩm nang sửa chữa thiết bị từ xa cho người dùng Samsung - Ảnh 5.

Khu vực làm việc được chia theo từng ngành hàng cụ thể của tổng đài viên

Về phía người dùng, việc phản hồi và cung cấp hình ảnh sản phẩm để lưu trữ cũng giúp ích rất nhiều trong những lần hỗ trợ tiếp theo. Tại tổng đài mới của Samsung hiện có bố trí tất cả các thiết bị thuộc mọi ngành hàng gồm di động, điện tử tiêu dùng và sản phẩm nghe nhìn để tổng đài viên có thể nghiên cứu và tư vấn sâu hơn cho khách hàng. Ngay cả khi có thắc mắc về cách sử dụng một chức năng mới trên sản phẩm, người dùng cũng hoàn toàn có thể liên hệ với phía Samsung theo cách này để được giải đáp.

Chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 1996, Tổng đài Chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung đã không ngừng phát triển cả về quy mô lẫn công nghệ nhằm phụ vụ tốt hơn cho người tiêu dùng trong nước. Việc trải nghiệm công cụ hỗ trợ này là một đặc quyền mà không phải đơn vị kinh doanh công nghệ nào cũng có được.

CÙNG CHUYÊN MỤC
XEM